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陕西华山:积极整改提升服务
 
 
    

7月11日,在陕西省旅游发展委员会6月份全省旅游投诉情况通报会上,华山景区管委会旅游文物处处长王领娣代表华山景区管委会,就景区投诉整改情形工作做汇报。汇报前,她真诚地向参会职员鞠躬致歉,显示了华山景区当真整改的诚意。

“景区管理方面出现了一些瑕疵,游客对华山景区在服务质量方面的投诉增多,陕西省旅游委下发《旅游投诉警示通知书》给华山,并点名批评。”王领娣直截了当,一针见血指出景区问题所在。她坦言,问题的呈现给景区敲了响亮而烦闷的警钟。随后,景区及时反省,查找问题,加强整改,今年五六月份游客投诉量已下降了66%,效果显著。

严格要求积极整改

针对陕西省旅发委下发的《警示告诉书》提出的旅游管理及服务质量问题,华山管委会踊跃组织景区各涉旅单位,于6月底召开了“华山景区增强综合管理提升旅游服务质量”专题会议,对加强景区综合管理,晋升旅游服务质量工作进行了支配安排。

会议要求景区各部门、各单位要加强组织领导,站在讲政治、讲全局的高度,稳固树立“一盘棋”思维,齐抓共管,通力协作,完善工作措施。华山主要领导要亲身抓通报问题的整改工作,分管领导要全力抓、相关处室要详细抓,真正做到一级抓一级、层层抓落实。对日常工作中发现的重点、难点问题,要有针对性地制定措施,实行规范化、长效化管理。

迅速行动强化办法

针对投诉行为,华山景区管委会要求各单位各司其职,各尽其责,不等不靠,依规依法做好排查工作。

一是要求综合执法局、旅游文物处等部门结合相关职能单位,严厉打击景区捣乱社会治安秩序的黑车、黑导、黑社等违法违规行为。二是要求物价、工商等部门对景区从事宾馆、饭店、商品经营的单位和个人进行有效监督检查,商品实施统一明码标价,做到货真价实,杜绝冒充伪劣商品涌现。同时,采用有效措施严禁乱摆、乱放、出店经营、围追抛售等违法违规行为产生。三是要求三特索道、太华索道要对自身保险运营情况进行全面检测,严格把关,消除隐患。同时要积极做好游客劝导,强化业务宣传,以人道化的服务赢得游客的懂得和支持。四是要求华旅集团会同相关单位,对景区内环境卫生、安全管理、旅游服务质量等方面存在的问题进行彻底排查,必需要有高度的责任感和使命感,高度重视,坚决信心,强化措施,敢于碰硬,保持“疏堵联合”,“标本兼治”,切实解决好本身存在的各类问题。五是要求各单位部署自惭形秽,自愧不如专人对投诉事件进行处置和跟踪,工作人员在接到游客投诉后,要做好相关记载,依据各单位工作职责进行妥善处理。对游客投诉事件处理情况要进行回访,听取游客意见,尽量知足游客的合法公道要求。六是积极开展多种形式的员工培训,进步员工的服务意识和质量,为景区旅游业连续健康发展创造良好的环

境。扎实有效强化监视

王领娣表现,为确保本次综合整治运动扎实有效发展,华山景区管委会加大了督促检讨力度,各督查组对发现的问题及时严格督办,实施规范化、常态化管理。

对工作不力、进展迟缓、效果不佳的部门和单位进行重点督办,并予以通报批驳,责令整改,对于工作造成严重失误、影响到景区对外形象的,予以严厉追责,决不迁就。

通过标本兼治,西岳景区管委会力求切实把景区的各项工作做到位、做扎实,以科学的治理、文明的服务、优良的秩序、丰硕的效益赢得各级领导和社会各界的信任,建立华山景区文明、平安、有序的旅游形象。(文侠)


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